(Lesen Sie hierzu auch unseren Artikel im Newsletter CallCenterExpert)

Methoden:

• Gruppen und Einzel-Übungen
• Lehrgespräch
• Praktische Übungen im Rollenspiel mit Audio-Aufzeichnung

Themenüberblick:

1. Gesprächsführung am Telefon – Struktur von Begrüßung bis Verabschiedung
2. Telefon, Mail, Brief oder Meeting – die Wahl der „richtigen“ Kommunikation
3. Stil & Etikette am Telefon – Do’s & Dont’s im Alltag
4. Empathie oder Sympathie? – Emotionen im telefonischen Kundenkontakt
5. Beschwerden am Telefon – Schicksal oder Chance?
6. Überbringen negativer Nachrichten – mutig am Telefon
7. Cross-Selling am Telefon – jedes Telefonat kann ein Verkaufsgespräch werden
8. Einwandbehandlung – kompetent … oder „nur“ schlagfertig?

Seminar-Beschreibungen:

1. Gesprächsführung am Telefon – Struktur von Begrüßung bis Verabschiedung

• Zielgerichtete Gespräche am Telefon sind effizient,                                                                                                     benötigen wenig Zeit und schaffen Raum für einen guten Dialog.

2. Telefon, Mail, Brief oder Meeting – die Wahl der „richtigen“ Kommunikation

• Die Frage WAS kommuniziert werden soll ist oft klar – aber nicht immer ist klar WIE man es am besten kommuniziert.                                                                                                                                                                         Wann eignet sich ein Mail – wann schreibe ich lieber einen Brief – oder wann greife ich besser direkt zum Hörer – oder wann ist sogar ein persönliches Gespräch angebracht?

3. Stil & Etikette am Telefon – Do’s & Dont’s im Alltag

• Natürlich ist jedes Telefonat wichtig – aber manchmal will man es eben noch besser machen.                       Gerade wichtige Kunden, Lieferanten, VIPs, Geschäftsführer oder Vorstände erwarten ein überdurchschnittliches Verhalten – auch am Telefon.

4. Empathie oder Sympathie? – Emotionen im telefonischen Kundenkontakt

• Emotionen am Telefon: Frust, Freude, Wut, Trauer, Enttäuschung – sie stellen eine tägliche Herausforderung dar und sind gleichzeitig Erfolgsgarant. Jeder Gesprächspartner äußert seine Emotionen individuell und erwartet von Ihnen eine spezielle Reaktion. Wie Sie aktiv und professionell mit Gefühlen umgehen, ist das Thema dieses Workshops.

5. Beschwerden am Telefon – Schicksal oder Chance?

• Beschwerden sind immer auch Chancen zur Kundenbindung, allerdings bedarf ein professionelles Beschwerdemanagement eines besonderen kommunikativen Geschicks.                                                              Dieser Workshop unterstützt dabei, das eigene Verhalten zu überprüfen und zu erweitern.

6. Überbringen negativer Nachrichten – mutig am Telefon

• Negative Nachrichten sind immer unangenehm – für den Empfänger UND den Überbringer.                              Dieser Workshop zeigt kleine Techniken mit großer Wirkung, die beiden helfen.

7. Cross-Selling am Telefon – jedes Telefonat kann ein Verkaufsgespräch sein

• Tag für Tag rufen bei Ihnen Kunden an und sprechen über Produkte. Nutzen Sie das sich dabei ansammelnde Wissen über Ihre Kunden und gehen Sie gezielt auf deren Wünsche ein.
• In diesem Training lernen die Teilnehmer wann und wie sie Zusatzangebote platzieren - und warum Einwände keine Ablehnung bedeuten.

8. Einwandbehandlung – kompetent … oder „nur“ schlagfertig?

• Wollen Sie noch aktiver und flexibler mit Kundeneinwänden umgehen?
• Wollen Sie Einwände verstärkt als Chance nutzen, den Kunden zu überzeugen?

• In diesem Workshop lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben verschiedene Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen.

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„Achte das Kleine,
dann hat es die Chance,
ganz groß zu werden.“

Klaus Ender, (* 1939)
deutsch-österreichischer
Fachbuchautor, Poet, bildender
Künstler der Fotografie